Şirket politika ve kalite hedefleri konusunda bilgi sahibi olmayan veya bilgilendirilmiş gerçek ya da potansiyel müşterilerin herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemidir.
Neler Ölçülür
-Görsel Değerlendirme (temizlik, çevre, mekan düzenlemesi)
-Karşılama
-Hizmet Değerlendirmesi
-Ürün Kalitesi
-Ürün Bilgisi
-Satış performansı
Faydası Nedir
-İyi hizmetin sürekliliği müşteri memnuniyetini artırır. Süreklilik ise denetimlerle sağlanır
-Verilen Hizmetin zayıf ve güçlü yönleri saptanır
-Kısa süre içerisinde gerçekleştirilmesi mümkün olan iyileştirmeler teşvik edilir ve hızlandırılır
-Ödüllendirme ve teşvik mekanizmaları kurularak elemanların motivasyonu artırılır
-Çalışanlar dürüst davranmaya zorlanır
-Personelde hizmet bilinci artar
-Eğitim ihtiyacı duyulan konular net olarak saptanır.