İşletmelerin çoğu müşterilerini memnun etmekten ziyade pazar paylarıyla ilgilenirler. Pazar payı geriye dönük, müşteri memnuniyeti ise ileriye dönük bir ölçüm aracıdır. Müşteri memnuniyeti düşerse, pazar payı da kısa sürede düşmektedir.
Bu sebeple; müşteri memnuniyeti dereceleri periyodik olarak takip edilmeli ve geliştirilmelidir. Müşteri memnuniyeti ne kadar yüksekse, pazardaki pay oranı da o kadar geniş olacaktır.
Önemli Vurgular;
– Yeni müşteri bulmanın maliyeti, mevcut müşterileri elde tutup onları memnun etmekten çok daha fazladır.
– Ortalama bir şirket her yıl müşterilerinin %10-30’unu kaybeder.
– Müşteri tatminsizliğinde yapılacak bir düzeltme; faaliyet gösterilmekte olan sektöre bağlı olarak kar oranlarında ciddi bir artış sağlar.
– Müşteri kar oranı, müşterilerin elde tutulma süresi oranında artış gösterir.